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SERVIZIO DI HELP DESK INTEGRATO

SERVIZIO DI HELP DESK INTEGRATO

La gestione di un servizio di customer care ed help desk  è attività complessa ed articolata. Sempre in più casi, il contact center rappresenta l’unico punto di contatto tra cliente ed azienda nella fase di post vendita. L’intervento richiesto quindi deve essere efficace e risolutivo ma deve anche dare all’utente una sensazione di caring.

Alcune linee guida si sono affermate nel tempo e concorrono alla realizzazione di un servizio di successo:

  • L’albero vocale, IVR di accoglienza non deve essere complesso e ramificato a menco che non vi sia una esplicita esigenza di business
  • E’ sempre utile realizzare un sistema con il quale l’utente ha la possibilità di autenticarsi al servizio fcendosi riconoscere ad esempio con un codice numerico o una impronta vocale. Questo consentirà di essere gestito con maggiore priorità rispetto ad utenti che rimangono anonimi fino al momento del colloquio con l’operatore
  • Utilizzare una tecnologia Voice Bot  invitando l’utente a spiegare in linguaggio naturale  l propria esigenza ancora prima di giungere al colloquio con l’operatore. Questo consente di indirizzare la chiamata verso il gruppo di lavoro con gli skill più adatti a risolvere il problema
  • Realizzare sistemi di callback  per richiamare i clienti nel momento in cui i tempi di attesa in coda si allungano a causa di una intensa attività di chiamate, rischiando di lasciare inevase alcune richieste offrendo una immagine di inefficienza
  • Gestire la profondità della coda  di attesa in maniera dinamica in funzione del numero delle chiamate in ingresso e del numero di operatori al momento disponibili alla risposta
  • Adottare un rigoroso sistema di staffing e turinistica.

Queste ed altre buone pratiche sono alla base del succesos di un customer care ed help desk evoluto che genera soddisfazione nel cliente aumentando la brand reputation .

Tags: help desk, soluzione sinergidea