Che cos’è il call masking?
Tecnicamente il call masking è una funzione che consente di visualizzare un numero di telefono designato sulle chiamate in uscita.
I chiamanti possono vedere solo l’ID chiamante impostato e non il numero di telefono o l’estensione effettivi del chiamante.
E’ legale?
La risposta non è così semplice.
Lo scenario in Italia
Da quando esiste in Italia il Registro pubblico delle Opposizioni, è possibile fare in modo che il proprio numero di telefono venga escluso, dagli elenchi di numeri che le società di teleselling e telemarkting utilizzano per le loro campagne di tentata vendita o presa di appuntamento.
Potenzialmente molti numeri di telefono possono dover essere esclusi dagli elenchi da chiamare.
Qui subentra l’uso del call masking
Alcuni operatori, particolarmente aggressivi, ignorano questa limitazione e chiamano utilizzando il Call Masking.
Il Call Masking è quella pratica per tramite della quale il chiamante “maschera” il proprio numero di telefono, sostiuendolo con un “altro” numero.
Usualmente si utilizza un numero di cellulare perchè l’evidenza statistica mostra che la contattabilità sulla lista aumenta in maniera elevata.
Ed è proprio qui il punto: l’ “altro” numero, quello che compare sul cellulare quando riceviamo una chiamata, di chi è?
E’ evidentemente possible utilizzare ad esempio numeri di cellulare di proprie SIM azeindali, con piano business e per le quali è possibile in ogni momento dimostrarne il possesso…
….oppure si può pensare di “inventare” dei numeri di telefono.
Nel primo caso il rischio è evidente: dopo un po’ i numeri di telefono che sono in quantità limitata, vengono progressivamente messi in blacklist da parte dei clienti che ricevono una chiamata e non vogliono essere disturbati.
Nel secondo caso invece, lo stratagemma della blacklist è del tutto inutile.
infatti lo stesso call center vi chiamerà ogni volta con un numero differente rendendo di fatto inutile la vostra paziente attività di blaklistatori di numeri.
Esistono infatti sistemi che consentono di generare numeri di telefono casuali per ogni chiamata che parte dal call center.
Ora però, se il numero di telefono non è assegnato a nessun utente, in teoria poco male.
Ma se il numero generato casualmente è invece un numero di una SIM realmente esistente in uso ad un privato cittadino o da una azienda le cose cambiano.
Una condotta simile può configurare addirittura uno scenario di “Sottrazione di traffico”.
Che cosa può succedere al cliente?
Se si pensa poi che un cliente può sempre lecitamente richiamare un numero sconosciuto da cui ha ricevuto una chiamata, chi ha generato le chiamate con numeri fake o non di sua proprietà, rischia grosso.
Infatti se la chiamata è partita da un call center, per legge il call center dovrebbe sempre identificarsi.
Per esempio si può suonare un messaggio di cortesia dove si dichiara la ragione sociale del chiamante oppure si può inviarela chiamata in coda in attesa che possa essere risposta da un operatore libero.
Nel caso dell’uso di numerazioni fake questo non è possibile: il numero da cui si è ricevuta la chiamata non è terminato su alcun circuito e quindi la chiamata cade o nella miglio delle ipotesi si sentirà il messaggio dell’operatore telefonico che comunica che “il numero è inesistente”.
La tematica è piuttosto scottante.
Il “Codice di condotta”
E’ a questo riguardo recentissima l’emissione da parte dell’ AGCOM di un “Codice di condotta” per tutti i Call center.
L’adesione a questo Codice di condotta è su base volontaria, ma di certo aiuta a qualificare la qualità della azienda che vi ha aderito.
I punti salienti del codice di condotta
- l’obbligo di richiamabilità dei call center da parte del cliente e, soprattutto,
- il divieto di modificare il caller line identification della linea da cui origina la chiamata al cliente.
L’intento è chiaro: limitare tutti quegli operatori che fanno un uso spregiudicato delle nuove tecnologie recando disturbo al pubblico.
Che cosa può fare Sinergidea
Sinergidea si occupa da anni di tecnologie per il call e contact management.
Possiamo fornire tutte le indicazioni e la consulenza per costruire una infrastruttura tecnologica efficace e a termine di legge.