La Customer Journey è la storia delle interazioni che il cliente ha con i vari touch point che la azienda mette a disposizone della propria customer base.
Il touch point per eccellenza è il servizio clienti, il call center, che risponde alle domande dei clienti.
Ma il call center non più è da anni solo voce, infatti è diventato una matrice omnicanale che intercetta i contatti provenienti dai social, dalle piattaforme di instant messaging, dai Kioski o altro ancora e li correla tra di loro per costruire il “viaggio del cliente” attraverso i punti di contatto cliente-azienda.
Un esempio
Un cliente in difficoltà scrive una mail all’indirizzo supporto@latuaazienda
Dopo qualche ora o qualche giorno telefona al servizio clienti facendo riferimento al contenuto della mail scritta in precedenza.
Quando termina la chiamata ha ulteriori dubbi. L’operatore gli ha detto che può ricontattarlo tramite Whatsapp o altra piattaforma di messaging. Il cliente prontamente lo fa.
Il cliente torna sul sito dell’azienda perchè deve acquistare un nuovo prodotto o servizio ed inizia a chattare.
Tutti questi eventi rappresentano la customer journey del cliente.
Il cliente continuerà a contattare l’azienda fino a quando non riuscirà a raggiungere il proprio obbiettivo: comprare un nuovo bene, avere una risposta dalla assistenza post vendita, ricevere un rimborso, cambiare piano tariffario.
Gestire i contatti
E’ assodato che non sia proficuo gestire i contatti tra cliente ed azienda in modo non organizzato, dedicando molteplici piattaforme ai molteplici canali.
Si avrà una frammentazione della customer journey che renderà impossibile avere un quadro chiaro di quello che sta accadendo tra la azeinda e il cliente. Si rischia il churn del cliente.
Le piattaforma di contact management sono ormai tutte omnicanale.
Lo scopo è quello di far convergere in un unico punto tutte le interazioni con il cliente.
Il cliente deve sentirsi ascoltato a prescindere dal media che usa per entrare in relazione.
La complessità non risiede unicamente nel gestire molteplici canali di contatto ma anche nel fatto che i canali digitali consentono di arricchire la domanda con contenuti digitali come messaggi vocali, immagini, filmati che concorrono alla descrizione del claim e che devono essere posti all’attenzione dell’operatore.
E’ sgradevole dover ricominciare ad descrivere daccapo il proprio problema al telefono dopo che si è dedicato del tempo a scrivere una mail di spiegazione.
Dare agli operatori la possibilità di avere evidenza di tutti i contatti pregressi e del loro contenuto consente di ovviare a questo sensazione di frustrazione e di scarsa attenzione che il cliente può avvertire.
La customer journey inoltre può continuare anche in ambiti che non sono gestiti ad oggi direttamente dalla matrice omnicanale. Si pensi ad esempio ad una recensione malevola su portali dedicati come TrustPilot o G2 o altri.
Il cliente riversa in quegli ambiti le proprie impresisoni nei confronti dei servizi ricevuti facendo diventare le recensioni un ulteriore canale di contatto da dover presidiare.
La Customer Journey ideale per il cliente
La Customer Journey ideale deve avere alcune caratteristiche e porta degli indubbi benefici.
A livello di comunicazione deve essere creata una “Contact Center Persona” ovvero uno stile comunicativo omogeneo a prescindere dal canale utilizzato per comunicare e dall’operatore che gestisce la risposta.
La “Contact Center Persona” deve essere studiata creata per essere efficace nei confronti del target dei clienti che entrano in contatto con il servizio clienti. Deve avere un lessico che rispecchia il lessico del cliente, deve avere una età ideale, deve avere un tono di voce che risulti convincente per le argomentazioni che va a declinare per assolvere alle richieste dei clienti.
D’altro canto la Contact Center Persona deve però essere in grado di mettere al centro il cliente, facendolo sentire una persona dotata di una particolare unicità o singolarità, con un trattamento a lui o lei dedicato.
Ognuno di noi vuole sentirsi al centro dell’attenzione: la gestione delle informazioni provenienti da una pletora di canali consente di ritagliare un tono di conversazione che restituisce una sensazione elevata di caring per il cliente.
I vantaggi per l’azienda
I vantaggi di una Customer Journey ben gestita e progettata sono indubbiamente nella possibilità di analizzare con una ricchezza di dettagli mai avuta in precedenza le motivazioni della richiesta di aiuto, lo stato d’animo del cliente medio di fronte a determinate tipologie di probelmatica, i canali preferiti di contatto.
Con le informazioni a disposizione è possibile segmentare il claim, capire quali probelmatiche sono più impegnative e quali sono gestibili in maniera più standard magari con l’utilizzo di un BOT che automatizzi la risposta.
L’effetto di questa analisi multidimensionalesui canali di contatto è un maggiore efficientamento nelle risposte, un maggiore efficientamento dei costi, un crescente livello di automazione nelle risposte più standard senza deteriorare il livello di soddisfazione che il cliente deriva dalla qualità percepita del servizio di customer care e customer service che sta ricevendo.
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