Il primo Agosto 2023, con un comunicato stampa l’AGCOM ha annunciato l’emissione di un nuovo codice di condotta per le attività di Telemarketing.
Avevamo già accennato a questa novità in questi articoli:
Call Masking: che cos’è? E’ legale in Italia? Cosa dice l’Agicom
e
Call Spoofing: come funziona ?
Entriamo ora nel merito odei dettagli del nuoco Codice di Condotta.
Che cosa prevede?
Il codice di condotta prevede alcune linee guida di comportamento per gli operatori del settore volte a limitare, circoscrivere e deprecare pratiche piratesche di approccio alla vendita telefonica.
- trasparenza dei contratti con gli utenti finali conclusi telefonicamente;
- utilizzo corretto delle liste di numeri telefonici, come fornite dagli operatori;
- regolazione del sub-appalto delle attività dei call center; – obbligo di richiamabilità del call center da parte del cliente;
- obbligo di iscrizione al ROC dei call center;
- divieto di modificare il Caller Line Identification della linea da cui origina la chiamata al cliente.
La trasparenza innanzi tutto
L’intento è chiaro!
Con questo nuovo codice di condotta si intende contrastare il telemarketing illegale e aggressivo in favorire dei consumatori unicamente che saranno più tutelati e potranno sottoscrivere contratti rispettosi della normativa vigente.
Sono questi i due obiettivi principali con i quali l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha scritto il documento
I principi abbiano ispiratori delle misure definite, che dovranno essere recepite nei contratti tra gli operatori di comunicazioni elettroniche e i partner commerciali che svolgono attività di call center,sono tesi a rendere sempre più trasparente un mercato che a volte si tinge di toni foschi.
L’autorità cita per esempio la trasparenza dei contratti conclusi telefonicamente con gli utenti finali, l’utilizzo corretto delle liste telefoniche e l’obbligo di iscrizione al Registro degli operatori di comunicazione (Roc) dei call center.
Sono però in particolare due i paletti che potrebbero mettere al in difficoltài teleseller più spregiudicati:
- l’obbligo di richiamabilità dei call center da parte del cliente
- e, soprattutto, il divieto di modificare il caller line identification della linea da cui origina la chiamata al cliente. Ovvero tutte quelle attività di Call Masking e Call Spoofing fino ad oggi in voga. In altre parole: se riceveremo una chiamata ca un operatore di teleselling dovrà sempre essere possibile richiamare e il call center dovrà dare chiare indicazioni di chi è e del motivo della chiamata.
In questo senso, l’Agcom “rileva – si legge nella nota – un impianto normativo insufficiente ad assicurare un efficace contrasto al fenomeno del teleselling illegale; mancano, per esempio, norme che obblighino i call center ad adottare una numerazione riconoscibile, indicata dall’Autorità, e consentano di contrastare il cosiddetto spoofing del numero telefonico, oggi agevolato dalle nuove tecnologie, con una portata non solo nazionale”.
Come aderire? Quali vantaggi per i call center?
L’adesione al codice di condotta da parte di operatori e call center è però su base volontaria.
In via indiretta, attraverso contratti che dovranno recepire le misure previste, il codice avrà comunque effetti sull’attività dei call center che sottoscriveranno i contratti stessi. Si suppone pertanto che le società che decidono di sottoscrivere un contratto di fornitura con un operatore di teleselling potranno aggiungere nella matrice di valutazione l’adesione o meno al codice di condotta, dando esplicitamente un vantaggio a chi ha aderito al codice e svantaggiando i soggetti meno ligi.
Tra le misure previste dall’Agcom spiccano i requisiti minimi di qualità e l’affidabilità professionale richiesti ai call center, il monitoraggio sull’attività di questi ultimi da parte degli operatori di comunicazioni loro partner e l’obbligo di garantire agli utenti contattati la possibilità di compiere scelte consapevoli.
Che cosa potrebbe succedere a questo punto?
Sicuramente il codice di condotta potrebbe portare ad un aumento della qualità del servizio sia dal punto di vista della erogazione che della percezione dello stesso. Non saremo più obbligati a mettere in blacklist numerazioni fisse o mobili che riteniamo di disturbo.
Per converso potrebbe aumentare la contattabilità dei clienti da parte delle società che operano nel settore del teleselling e del telemarketing. Infatti i clienti potranno sempre riconoscere chi li sta contattando e decidere se ascoltare la proposta commerciale o declinarla.
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